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当客户有异议时销售业务员应怎么办?

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更新时间:2013-1-31 16:12:22 文章来源:中国美容美发学习网编辑中心 【字体:
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[导读]很多销售业务员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见,认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售。其实在销售过程中能够大量提取客户有用信息的时候正是客户存在异议的时候。

很多销售业务员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见,认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售。有些销售人员不能很好的处理客户疑问,导致不能成交。特别是销售新人对异议往往抱有负面看法,甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。其实在销售过程中能够大量提取客户有用信息的时候正是客户存在异议的时候。

对有经验的销售业务员来说,往往能从另外角度来体会异议,并揭露出另外的含意。比如,从客户的异议中能判断客户是否真的有需求;从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度,这有助于你迅速调整战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息等等。常见异议通常有三种不同类型的异议,销售人员应该认真辨别。

1、真异议

客户认为目前没有需要,或对你的产品不满意,或对你的产品持有偏见。例如,客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”,销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当客户的异议属于其关心的重点时,当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时,当你处理异议后能立刻获得订单时,你应该立即处理异议。反之,在以下情况下可以考虑延后处理:当碰到你权限外或你不确定的事情时,先承认自己无法立刻回答,但保证会迅速找到答案并告诉他。

2、假异议

假异议通常可以分为二种,一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动;另外一种是客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如“这件衣服是去年流行的款式,已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等,虽然听起来也是异议,但不是客户真正的异议。

3、隐藏的异议

隐藏的异议指客户并不把真异议提出,而是提出各种真异议或假异议,目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价,但却提出其它如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,从而达到降价的目的。不管是何种异议,你首先得对异议持正确的态度,如此才可能能用正确的方法来处理好异议。

一般来说,在面对客户的异议时,最好能持以下态度:异议是宣泄客户内心想法的最好指标;异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进程;没有异议的客户才是最难应对的客户。

在分异议类型的基础上,销售业务员在与客户沟通,解决异议时要恰当回应质疑,才能由此引发销售机会。

1、耐心倾听异议

积极倾听客户的异议非常重要,不要以为自己知道了客户要说什么,而中途打断客户提出质疑。认真而专注且尊敬的倾听,会鼓励客户说出他们的质疑,客户会感激销售员,因为他们认为销售员正在严肃地探讨这个问题。在未听完之前就作出回应,那是最愚蠢的行为。

2、尊重客户的担心

承认自己的理解和谢谢客户提出质疑。销售业务员要记住,客户提出质疑,不是对销售员进行个人攻击,因此没有必要采取防御姿态。销售业员员也没有必要与客户进行辩论,即使客户犯了严重的错误,销售业务员不要触怒他们。也没有必要质怪他为什么要隐藏其真实的质疑。要知道这种情况下,销售员可能在辩论中获胜,但却会失去销售。

3、把握关键问题,让客户具体阐述

有些客户确实是有一些“神神叨叨”,讲了一大堆的不满。其实有时候更多是她情绪的宣泄,面对这种情况,销售业务员不妨“复述”一下客户的具体异议,详细了解客户需求,把握客户产生异议的关键问题,让客户在关键问题处尽量详细的说明原因,这样处理异议才能更具针对性与快捷性。

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文章录入:suzeesky    责任编辑:suzeesky  作者:苏籽 点击数:关闭窗口
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