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揭秘美容院如何处理顾客投诉问题

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更新时间:2012-11-15 16:55:08 文章来源:138中国美容人才网 【字体:
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[导读]任何一个美容院,即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生,所有为了减少顾客的投诉,我们专门有一套处理顾客投诉的程序分析给大家,还有案例参考!

任何一个美容院,即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生,所以我们不用惧怕顾客投诉的出现,甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸,因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉,而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决?

处理顾客投诉问题的程序:

一、努力把我们与顾客的关系发展到你的顾客乐于投诉

二、投诉出现后,首先仔细倾听和了解事情的全貌

三、询问顾客她们愿意如何解决投诉

四、在解决措施和方案上与顾客达到一致

五、采取行动

达成解决方案后即刻采取行动,并且在处理期间确保与顾客沟通渠道的畅通,让顾客知道事情处理的进程。

六、信守所有的承诺——增加价值

七、让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动

美容院处理顾客投诉案例

一个顾客在美容院办了一张年卡,第二天来说要退单,该怎么处理呢?顾客说美容师手法做起来不舒服,跟其它美容院相比项目太少等一些问题。

首先经理要找到她认真谈话,拿笔记下,不要生气,因为她提的意见很有可能也是其他客户的意见。将她最关注的皮肤问题记下来,并以最快的速度找到解决方案。比如她说她最注重美白,很好,抓到重点了,答应对方在3天内给对方一个最好的方案,如不能让她满意,OK,退款,这时客户基本能答应下来。关于美容师的问题也是一个比较重要的问题,如果她招致了很多客户不满,那就要考虑下了;如果只是这个客户不满,那就可能是她有点不适应,或者不喜欢那个美容师,可考虑换个人给她做。

再就是年卡费用了,如果她嫌贵,那就给她列举其他同行的收费,以作对比。项目太少的问题就更好解决了,问清她还想需要哪方面的服务,尽量找到相关产品及人,这也有可能会是其他客户的想法呢,对吧?不论大小美容院均有她的生存之道,大的则以项目多、门面大来吸引人,服务肯定也不会太差;小的呢,则要突出自己的特色,如面部美白、补水,卵巢保养等等,服务更应该周到,还要经常跟客户交流,抽空教点美容知识,关系搞好了,服务也可以,她以后能不来吗?以上只是几种可能的情况,仅供参考,当然了,还得靠自己随机应变啊。不管她最后是退了还是没退,都不要恶语相向,最好能搞定她,要知道她也有朋友,她朋友也有朋友啊!

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文章录入:陈红    责任编辑:chenhong  作者:希卡 点击数:关闭窗口
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